Wie hilfreich sind Support Foren wirklich?
Eines gleich vorweg - es sollte sich hier und jetzt niemand angesprochen fühlen, denn mir geht es ausschließlich um Hilfe-Foren im Allgemeinen und um keine bestimmte.
Mir ist in der Vergangenheit verstärkt aufgefallen, dass man als Newbie in den diversen Hilfe-Foren ziemlich allein gelassen wird. Entweder man bekommt Antworten, die deutschen Übersetzungen von Bedienungsanleitungen fernöstlicher Produkte sehr nahe kommen, man wird auf die Suchfunktion hingewiesen oder im Schlimmsten Falle bekommt man gar keine Antwort.
Tina hat jetzt auch ähnliche Erfahrungen machen müssen und das nehme ich einfach mal als Anlass, um ein paar Zeilen darüber zu schreiben.
Generell ist es so, dass solche Foren von Moderatoren betreut werden, die das in ihrer Freizeit und kostenlos machen, dass heißt, dass sie keinen Cent dafür bekommen. Im Umkehrschluss heißt das aber für mich nicht, dass man dann so einfach aus dem Schneider ist. Wer ein solches Projekt als Moderator betreut, der sollte sich auch im Klaren sein, dass das Zeit in Anspruch nimmt, unter Umständen und je nach Größe der Community sogar sehr viel Zeit.
Wenn ich jetzt also als Newbie ein solches Forum aufsuche, dann in der Regel deshalb, weil ich gerade ein Problem habe und ich null Ahnung davon habe, wie ich dieses löse. Jetzt gehe ich mal von mir aus und ich denke, dass der Großteil der Benutzer das Gleiche macht.
Ich suche also das Forum auf und benutze zuerst die Suchfunktion. Meistens weiß man aber nicht so genau nach was man genau suchen muss und manche User wählen einfach beschissene Beitragstitel, so dass man sich entweder durch alle Suchergebnisse wursten muss um zu hoffen das Richtige zu finden oder aber man gibt genau das entnervt auf und schreibt einen neuen Beitrag mit passendem Titel und sauber und höflich formuliert. Ich zB. wühle mich in der Regel durch die ersten 20-30 Suchergebnisseiten, sofern soviele vorhanden und erstelle erst dann einen neuen Beitrag, wenn ich keine befriedigende Antwort gefunden habe.
So und genau hier geht es dann meist los - die erste Antwort ist in der Regel ein Hinweis auf die Suchfunktion, was meinen Puls dann gen 180 steigen lässt. Kommt nach einer gewissen Zeit keine Antwort, dann frage ich nochmal höflich nach, was manche Weltverbesserer ja immer gleich als pushen ansehen und einen “freundlich” darauf hinweisen, dass das nicht gern gesehen wird und man einfach warten solle. Ja, auf was oder wen denn? Auf den Heiland etwa, der mich mit seiner unendlichen Weisheit beglückt?
Noch besser finde ich dann aber Antworten, die einen auf FAQ’s hinweisen, die man erstens eh schon gelesen, zweitens nicht verstanden hat und genau deshalb im Forum gelandet ist. Leute, kapiert es endlich mal. FAQ’s sind in den meisten Fällen völlig unbrauchbar, weil derjenige, der sie geschrieben hat, absolut keine Ahnung davon hat, wie man sowas schreibt, dass es auch jeder DAU versteht. Von einer wissenschaftlichen Abhandlung über chemische und physikalische Eigenschaften der DNA-Doppelhelix dürften die meisten ja auch nichts verstehen. 
Also, ein Forum lebt von seinen Usern und diese stellen nunmal Fragen. Einige sind sicher auch faul und suchen nicht erst, ob es vielleicht schon so ein Thema gab, sondern schreiben gleich darauf los. Aber ist das denn wirklich so schlimm?
Weiterhin sind Moderatoren nicht nur dazu da, dass sie Beiträge schließen und mit “hilfreichen” FAQ-Links um sich werfen. Ich erwarte von einem guten Moderator, dass er sich mit seinem Fachwissen an Beiträgen beteiligt und auf die Probleme der Benutzer eingeht und nicht durch Abwesenheit glänzt, die durch fehlende Zeit begründet wird. Hat man diese nicht, dann sollte man seinen “Job” jemandem geben, der die nötige Zeit dafür aufbringen kann und auch will. Und ja, ich war selbst einmal Moderator in einer gut laufenden Community und habe den Posten geräumt, weil ich gemerkt habe, dass ich nicht mehr die nötige Zeit aufbringen konnte und auch nicht mehr wollte.
P.S.: Groupies hat man als Mod schon lange nicht mehr.
Kommentare
2 Kommentare zu “Wie hilfreich sind Support Foren wirklich?”
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Du bringst es genau auf den Punkt.
Vielleicht noch folgende Ergänzungen:
Wenn ich schon ein Hilfeforum anbiete (und mich darin beteilige), dann doch nur deswegen, um wirklich Hilfe anzubieten. Und wer braucht in erster Linie Hilfe: vor allem die Newbees. Ist doch normal, dass die Newbees echte Anfängerfragen stellen, dass sie vielleicht auch aus anderen Antworten, die bereits in einem Forum gegeben wurden, nicht schlau geworden sind, sie vielleicht zunächst gar nicht als Problemlösungen auf ihre eigene Fragen erkennen, obwohl sie darin enthalten sein mögen.
Vielleicht wird man aber auch als Betreiber eines solchen Forums oder als „Crack“, der darin schreibt, irgendwann betriebsblind…
Da hast du vollkommen Recht.
Geht mir oft so, dass eine Antwort wohl vorhanden sein muss, ich diese aber ohne vorheriges Studium nicht finden kann.
Ich ertappe mich ja selbst ab und an dabei, dass ich Freunden, wenn sie mal wieder ein PC Problem haben, ähnliches Antworte. Wenn derjenige dann aber nochmal genauer nachfragt, dann erkläre ich es ihm dann genauer. Nur so etwas scheint ja in den diversen Foren an Mejestätsbeleidigung zu grenzen und deren “Können” in Frage zu stellen.
Man könnte das, wenn man gemein wäre, ja arrogant nennen.
Aber wie geschrieben…
Wenn man keine Zeit hat, dann ab dafür. Gibt genug andere, die sich dafür ein Bein ausreißen würden. Aber da wird wohl meist nur an alten Seilschaften festgehalten.